De complete gids voor onboarding en retentie van klanten

U heeft een nieuwe klant getekend – gefeliciteerd. Nu is het tijd om het onboarding-proces van de klant te starten en de nieuwe klant welkom te heten. Dit is het punt waarop veel bedrijven de bal laten vallen. Je hebt de verkoop immers al gedaan. Nu kunt u ontspannen en aan het werk gaan. Rechtsaf? Niet zo snel. Client onboarding is de eerste stap naar het opbouwen van een langdurige relatie met een nieuwe klant. Als u het goed doet, heeft u een klant voor het leven. Als u het verkeerd doet, loopt u het risico een verkoop te verliezen en een slechte indruk achter te laten. Als u klanten wilt behouden, heeft u het juiste onboarding-systeem nodig. Voordat we ingaan op het maken van een onboarding-systeem, laten we het hebben over waarom het proces cruciaal is voor uw algehele bedrijfssucces.
Hoe helpt een soepel onboarding-systeem klanten vast te houden?
Het onboarding-proces vormt de basis voor uw hele relatie. Als het goed is gedaan, zal uw cliënt vertrouwen hebben in uw expertise en enthousiast zijn over de toekomst. Als het proces gecompliceerd of vervelend is, zou je die klant kunnen verliezen waar je hard voor hebt gewerkt. Klantbehoud is niet zomaar een ijdelheidscriterium. Het kan uw bedrijfsresultaten beïnvloeden. Hoe langer een klant bij uw bedrijf blijft, hoe meer inkomsten ze genereren. In de financiële dienstverlening resulteert een toename van 5 procent in retentie in een winststijging van 25 procent. Waarom? Omdat loyale klanten hun aankopen in de loop van de tijd verhogen. Een klant die tevreden is met uw e-mailmarketingdiensten, kan zich bijvoorbeeld ook aanmelden voor uw SEO-diensten. Een klant die dol is op uw advies over financiële planning, kan u ook inhuren om hun belastingen te betalen. Tevreden klanten zullen uw diensten of product ook eerder aanbevelen aan anderen. Dit is cruciaal als u bedenkt dat consumenten, in vergelijking met adverteren, veel meer vertrouwen hebben in verwijzingen van mensen die ze kennen. Volgens Extole kunnen verwijzingen een positieve feedbacklus creëren die de verkoop jarenlang stimuleert. De ene verwijzing drijft een andere aan, die een andere aandrijft, die een andere drijft … allemaal zonder geld uit te geven om die nieuwe klanten op de markt te brengen. Nu u begrijpt waarom onboarding van klanten zo belangrijk is, gaan we bekijken hoe u dit goed kunt doen.
7 stappen voor een beter onboarding-clientsysteem dat de klantbehoud verbetert
Het verbeteren van uw onboarding-systeem is niet alleen goed voor uw bedrijf; het maakt ook ieders werk gemakkelijker. Als zowel uw team als uw klanten weten wat ze kunnen verwachten, verlopen projecten doorgaans veel soepeler. Hier zijn zeven stappen om een ​​beter onboarding-systeem te creëren. Houd er rekening mee dat sommige van de onderstaande stappen mogelijk van toepassing zijn op uw bedrijf en andere misschien niet. Gebruik degene die zinvol zijn voor uw bedrijf, en voel u vrij om er een toe te voegen die uw proces zullen verbeteren.
Client onboarding Stap 1: maak papierwerk gemakkelijk
Zorg ervoor dat uw contracten klaar zijn voor gebruik en dat klanten ze gemakkelijk kunnen begrijpen en ondertekenen. Gebruik een online opslagtool, zoals Google Docs of Dropbox, zodat je alle onboarding-documenten op één locatie kunt bewaren. Label elk document duidelijk en maak mappen, zodat klanten gemakkelijk de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben. Als u ze bijvoorbeeld voor twee verschillende producten heeft ondertekend, overweeg dan om twee verschillende mappen te hebben. Of maak er een voor hun verkoopteam en een andere voor marketing, zodat u gemakkelijk kunt vinden wat ze nodig hebben. Gebruik een tool voor digitale ondertekening zoals DocuSign of eversign om heen en weer te gaan en het voor klanten gemakkelijk te maken om documenten te ondertekenen en terug te sturen. Veel tools voor elektronische ondertekening bieden andere functies die het onboardingproces van de klant kunnen verbeteren. Eversign verzorgt bijvoorbeeld ook realtime contractredactie en documentbeheer. Beveiliging is ook belangrijk, dus zorg ervoor dat klanten weten dat hun informatie veilig is bij elke digitale ondertekeningsoplossing die u gebruikt.
Hoe het stroomlijnen van papierwerk klanten helpt behouden
Aan de slag gaan moet eenvoudig zijn. Het stroomlijnen van het papierwerkproces laat nieuwe klanten zien dat u betrouwbaar en betrouwbaar bent, en het helpt om duidelijke communicatielijnen tot stand te brengen.
Client onboarding Stap 2: doorlopende services aanbieden
Bied klanten doorlopende diensten of middelen aan, zoals doorlopende training, checklists voor snelle probleemoplossing of een maandelijks consult om andere uitdagingen waarmee ze worden geconfronteerd te bespreken. Zorg ervoor dat u klanten op de hoogte stelt van deze services tijdens het onboardingproces. De voordelen hiervan zijn tweeledig: als u voor deze services kosten in rekening kunt brengen, heeft u zojuist uw bedrijfsresultaten verbeterd. Eenvoudige aanbiedingen, zoals opgenomen webinars over trends in de branche, maken van uw bedrijf een betrouwbare bron van informatie en vergroten de kans dat ze blijven terugkomen voor meer.
Hoe doorlopende services de klantbehoud verbeteren
Veel bedrijven denken dat ze klanten maar één keer hoeven te winnen. De waarheid is dat u uw waarde voor klanten keer op keer moet bewijzen. Het aanbieden van doorlopende diensten of middelen die hun werk gemakkelijker maken, toont aan dat u een professional bent en bewijst uw waarde op lange termijn, waardoor klanten worden aangemoedigd om aan te blijven.
Client Onboarding Stap 3: Bepaal de voorkeursmethoden voor communicatie
De meeste mensen hebben een voorkeursmethode voor contact. Volgens een onderzoek van Adobe geven werknemers in het 18- tot 24-jarige publiek eerder de voorkeur aan e-mail boven welk ander kanaal dan ook. Iemand die echter overweldigd is door zijn e-mailinbox, kan sms’en of Slack waarderen. Sommige klanten willen aan het begin van uw werkrelatie één telefoontje hebben en u vervolgens uw ding laten doen. Anderen geven er misschien de voorkeur aan om eenmaal per week de basis aan te raken. Het punt is dat je het niet weet, tenzij je het vraagt. Voer een gesprek met nieuwe klanten om te vragen hoe ze het liefst gecontacteerd worden en bespreek hoe vaak u verwacht contact op te nemen. Dit kan micromanaging in de kiem smoren en klanten helpen zich zeker te voelen over uw relatie. Het laat ook zien dat u hun bedrijf voldoende waardeert om ervoor te zorgen dat ze zich op hun gemak voelen.
Hoe duidelijk worden over communicatie tijdens de introductie de retentie kan verbeteren
Misverstanden en botsende communicatiestijlen kunnen conflicten veroorzaken – en dat is het laatste wat u wilt met een nieuwe klant. Door vanaf het begin de beste methoden en regelmaat van communicatie vast te stellen, begint u uw relatie op de juiste manier. Door voor het juiste communicatieniveau te zorgen, kunt u ook voorkomen dat u een klant irriteert die misschien liever elk kwartaal wil inchecken.
Onboarding van de klant Stap 4: Bepaal het gewenste niveau van betrokkenheid van de klant
Sommige klanten werken liever met leveranciers als partner, terwijl anderen hands-off willen zijn en alleen van u willen horen wanneer ze specifieke statistieken hebben bereikt (en alles daartussenin). Klanten die erbij betrokken willen worden, voelen zich misschien buitenspel gezet als u ze niet bij het proces betrekt. Stel vanaf het begin verwachtingen voor het gewenste niveau van betrokkenheid. Voor welke soorten wijzigingen is goedkeuring nodig, en wie moet deze goedkeuren? Verwachten ze te brainstormen over oplossingen, en dan implementeer je ze? Duidelijke verwachtingen verminderen stress en elimineren verwarring. Houd er rekening mee dat uw branche van invloed kan zijn op de mate van betrokkenheid. Een PPC-klant wil bijvoorbeeld dagelijks spreken wanneer een nieuwe campagne live gaat, terwijl een productie-klant alleen van u wil horen wanneer het bestelde stuk klaar is. Bepaal hoe betrokken uw cliënt wil zijn en stel vervolgens vaste tijden vast om elkaar te ontmoeten en eventuele problemen te bespreken.
Hoe het vaststellen van een betrokkenheidsniveau de klantbehoud beïnvloedt
Als klanten geld en middelen investeren, willen ze zich zeker voelen bij die investering. Door een incheckschema op te stellen, voelen ze zich veilig bij uw merk en vragen ze zich niet af waarvoor ze betalen. Dit verbetert de algehele tevredenheid, wat het klantverloop kan verminderen.
Client onboarding Stap 5: houd een startbijeenkomst
De contracten zijn ondertekend, de communicatie is duidelijk en u bent klaar om aan de slag te gaan. Dit is het moment om een ​​startbijeenkomst te houden om details te bekijken en iedereen enthousiast te maken over het nieuwe project. Zelfs als je de details van het project al hebt besproken, is het handig om een ​​snelle startbijeenkomst te houden wanneer je je klanten binnenstapt. Deze bijeenkomst stelt uw toekomstige communicatie-cadans vast en helpt klanten er zeker van te zijn dat ze de juiste beslissing hebben genomen om u aan te nemen. Zorg ervoor dat u tijdens de startbijeenkomst van uw project het volgende doorneemt:

  • algemene doelstellingen van het project
  • statistieken voor succes
  • uw strategieën of aanpak
  • rollen en verwachting
  • informatie die u van hen nodig heeft om aan de slag te gaan, zoals accountaanmeldingen of toegang tot analyseplatforms
  • volgende stappen

Dit is ook een geweldige kans om langs de lijn een incheckvergadering te plannen om de voortgang van het project te bekijken.
Hoe een startbijeenkomst de retentie verbetert
Een georganiseerde startbijeenkomst zet een positieve toon voor uw werkrelaties en zorgt ervoor dat iedereen op dezelfde lijn zit. Dit dient als de bouwsteen van een sterke relatie en helpt ervoor te zorgen dat klanten tevreden zijn met uw bedrijf. Het kan ook een kans zijn om voor buy-in te zorgen, wat het algehele succes van uw project kan verbeteren.
Client Onboarding Stap 6: Maak een “Welkom” -bundel
Overweeg om een ​​kaart, fysieke benodigdheden of swag te sturen wanneer u nieuwe klanten binnenstapt. In een wereld die steeds digitaler wordt, vallen fysieke goederen veel meer op. Een leuke welkomstbundel laat zien dat je om hen geeft, de relatie waardeert en dient als een fysieke herinnering aan je merk. AdOutreach gebruikte deze strategie om een ​​nieuwe klant te imponeren door een swag-cadeau te sturen met een koffiemok, pen en notitieboekje. Dit is wat hun klant te zeggen had:
[We had just] ingeschreven voor twee verschillende dingen en deze pakketten ontvangen. En we waren er zo verbaasd over. Het eerste wat we zagen was de doos [and it] was geweldig. We hadden nog nooit een aangepaste doos gezien. En dan de gekreukte vulling en alle details en de branding en de overduidelijke zorg die is besteed aan het maken van deze pakketten. Dat klinkt voor mij als een blije klant.
Hoe een welkomstbundel de klantbehoud verbetert
Een koffiemok of t-shirt lijkt misschien geen enorme merkkans, maar dat kan het zijn. Wanneer klanten een goed gevoel hebben over de relatie, zullen ze eerder uw merk doorverwijzen en kunnen ze u zelfs een beetje speelruimte geven als er kleine dingen misgaan.
Client onboarding Stap 7: deel trackingtools of dashboards
Als een klant niet begrijpt wat u doet of de voordelen ervan niet onmiddellijk ziet, is het onwaarschijnlijk dat ze met u zullen blijven samenwerken. Gegevens laten zien hoe uw inspanningen hun bedrijf verbeteren en bewijzen dat u het waard bent om in de buurt te blijven. Afhankelijk van de branche waarin u zich bevindt, kunnen de tools die u al gebruikt, rapporten opleveren. De My Reports Tool van Semrush maakt het bijvoorbeeld gemakkelijk om aangepaste, white-label rapporten voor klanten te maken. Google’s Data Studio kan gegevens uit GA en Search Console halen om rapporten of dashboards te maken. Dit is misschien niet voor alle bedrijven haalbaar, maar als je het kunt, kan het cruciaal zijn voor de klantrelatie, zodat ze de voortgang kunnen volgen.
Hoe trackingtools en dashboards de klantenbinding vergroten
Trackingtools of dashboards helpen uw bedrijf verantwoordelijk te houden. Klanten kunnen in realtime de voordelen zien die u voor hun bedrijf oplevert, wat het vertrouwen verbetert en laat zien dat hun investering vruchten afwerpt.
Gevolgtrekking
Je hebt van een lead een verkoop gemaakt, maar daar stopt het werk niet. Het onboardingproces voor de klant is cruciaal voor het opbouwen van een goede verstandhouding met nieuwe klanten en voor het vergroten van de algehele klantenbinding – wat uw bedrijfsresultaten verbetert. Neem de tijd om nieuwe klanten op de juiste manier te verwelkomen door communicatieverwachtingen te schetsen, een startbijeenkomst te houden en rapporten en dashboards te gebruiken om gegevens te delen. Uw klanten (en uw bedrijfsresultaten) zullen er gelukkiger van zijn.
Heb je een van de bovenstaande onboarding-tips voor klanten geprobeerd? Wat heeft de grootste impact gehad op uw bedrijf?

Zie hoe mijn bureau enorme hoeveelheden verkeer naar uw website kan leiden

  • SEO – ontgrendel enorme hoeveelheden SEO-verkeer. Zie echte resultaten.
  • Contentmarketing – ons team maakt epische inhoud die wordt gedeeld, links krijgt en verkeer trekt.
  • Betaalde media – effectieve betaalde strategieën met duidelijke ROI.

Boek een gesprek

Be the first to comment on "De complete gids voor onboarding en retentie van klanten"

Leave a comment

Your email address will not be published.


*